「話は盛り上がったのに、契約につながらなかった…」
「資料請求や来場の後、音沙汰がない…」
そんなときは、“接客の流れ”を見直すタイミングかもしれません。
今回は、お客様の「相談→契約」の壁を越えるために、 “接客をストーリー化”する方法をお届けします。
接客が“会話の断片”で終わっていませんか？
お客様は家づくりに不安を抱えています。
でも、その不安をちゃんと受け止めてもらえるかどうかで、
「この会社にお願いしたいか」が決まります。
会話の内容ではなく、会話の“流れ”＝ストーリーが重要です。
“成約する接客”に共通する3つの流れ
①「相手のストーリー」を引き出す
- ・なぜ今、家を建てたいと思ったのか？
- ・どんな暮らしをしたいのか？
- ・不安や迷いの背景にある“想い”を聞く
②「共感＋経験談」で返す
「実は以前、同じような相談をいただいたことがあって…」
過去のお客様のエピソードを添えると、安心感が一気に増します。
③「次の1歩」を小さく提示する
「ではまず◯◯だけ見てみませんか？」
「プランまでは出さず、ヒアリングだけしてみましょうか？」
→ この“ワンクッション”が、成約率を上げるポイントです。
【実例】「次の一歩」を明確にしただけで成約率アップ
ある工務店では、来場時の最後に以下を伝えるようにしました：
「無理に急ぐ必要はありませんが、 もし“自分たちに合った間取り”ってどんな感じかだけでも見てみたいと思ったら、 プランなしで“暮らしの整理ワーク”というのを体験いただけますよ」
接客ストーリーを“設計”するフレーム
- 状況確認
「どんなきっかけで家づくりを考え始めたんですか？」 - 感情共有
「不安なところや、迷ってることってありますか？」 - 過去のお客様の話
「似たようなご家族がいて、その時はこうしました」 - “今”できる次の提案
「まずは◯◯だけでもご一緒に見てみませんか？」
【チェックリスト】“接客が止まってしまう”原因
- □ いきなり間取りや予算の話から入っていないか？
- □ 相手の「背景」を聞く前に説明が始まっていないか？
- □ 「次のステップ」が曖昧なまま終わっていないか？
ストーリー型の接客は、営業トークではなく、“お客様の人生の聞き手”になることです。
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明日の集客マガジン Vol.17｜髙橋